Έχουν εφαρμογή οι νόμοι της εξέλιξης στις επιχειρήσεις? Θα μπορούσαν τα ευρήματα του Δαρβίνου να αξιοποιηθούν στον τουρισμό; Όσο κι αν φαίνεται παράδοξο, ναι. Καταρχάς, η γενικότερη λογική που υποστηρίζει ότι δεν επιβιώνει ο πιο δυνατός, αλλά αυτός που προσαρμόζεται πιο εύκολα, είναι μια από τις βασικές αρχές του επιχειρείν σήμερα. Κατά δεύτερον, όμως, το ίδιο το αντικείμενο του εμπορίου έχει αλλάξει μορφή και έχει εξελιχθεί.
 Κάποτε, το εμπόριο αφορούσε κατά βάση τα προϊόντα. Υλικά, χειροπιαστά, ακουμπισμένα σε ράφια, με ημερομηνία λήξης ή μεγάλης διάρκειας. Μετά, η έμφαση τοποθετήθηκε στις υπηρεσίες, στις άυλες μορφές που ήταν φορείς αξίας, εξαιτίας αυτού που τις πρόσφερε- αλλά μαζί τους φέρναν δυσκολίες, αφού είναι άμεσα εξαρτημένες από τον τόπο, το χρόνο και το άτομο. Σήμερα, είμαστε στην εποχή των «υβριδίων», όπου οι υπηρεσίες ενισχύονται με χειροπιαστά, υλικά στοιχεία και τα προϊόντα αναβαθμίζονται με υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας. Ο τουρισμός και η εστίαση είναι χαρακτηριστικά παραδείγματα υβριδίων και εξαιρετικά παραδείγματα για να εντοπίσουμε τους κρίσιμους παράγοντες της επιτυχίας.
 
Το υλικό τμήμα της πρότασης, αφορά τα κτήρια, τις εγκαταστάσεις, τους χώρους, τα μενού κλπ. Ένα ξενοδοχείο με προσεγμένα δωμάτια, με μοντέρνα διακόσμηση, καθαρό, σε καλό σημείο, με ενδιαφέρουσα κουζίνα κλπ έχει περισσότερες πιθανότητες να ικανοποιήσει τους επισκέπτες του, απ’ ότι ένα άλλο, λιγότερο φροντισμένο. Στο σημείο αυτό βέβαια, θα μπορούσε να πει κανείς ότι «ναι, αλλά όλα αυτά απαιτούν μεγάλη επένδυση και ποιος μπορεί να την κάνει, σήμερα». Αυτό είναι σωστό και είναι ρεαλιστικό. Το υλικό μέρος των «προτάσεων αξίας» είναι κοστοβόρο, ως επί το πλείστον, και απαιτεί διαρκή ανανέωση. Επιπλέον, ακριβώς επειδή είναι κάτι πολύ συγκεκριμένο και χειροπιαστό, εύκολα αντιγράφεται και άρα χάνει την αξία του (εφόσον δεν είναι πια μοναδικό).
Στο άυλο τμήμα της «πρότασης αξίας» είναι οι υπηρεσίες, όλα αυτά τα extra που προσφέρει –στην περίπτωσή μας- ένα ξενοδοχείο ή ένα εστιατόριο, προκειμένου να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών του. Μπορεί να είναι εκδηλώσεις, μαθήματα και δραστηριότητες, διευκολύνσεις τύπου σιδέρωμα ρούχων, late check out ή οτιδήποτε ταιριάζει στο ύφος της επιχείρησης και των πελατών της, πάντως ο κοινός παρονομαστής είναι και θα παραμείνει, ένας: οι άνθρωποι που προσφέρουν τις υπηρεσίες. Και σ’ αυτό το σημείο φτάνουμε στον Νο1 παράγοντα επιτυχίας στον τουρισμό. Το προσωπικό.
Το χαρακτηριστικό των υπηρεσιών είναι ότι παράγονται τη στιγμή που προσφέρονται άρα είναι άμεσα συνδεδεμένες με τον άνθρωπο που τις «παράγει». Δε μπορείτε να τοποθετήσετε στην αποθήκη ένα check-in ή ένα μάθημα yoga και να το εμφανίσετε όταν έρθει ο πελάτης, είναι μια διαδικασία που θα γίνει τη στιγμή που θα καταναλωθεί. Επομένως, αναπόφευκτα, η ποιότητα της υπηρεσίας δεν είναι σταθερή, μεταβάλλεται ανάλογα με την ικανότητα και τη διάθεση του υπαλλήλου. Αυτή η μεταβλητότητα στην ποιότητα της υπηρεσίας συχνά είναι η γραμμή που διαχωρίζει την επιτυχία από την αποτυχία: οι επιχειρήσεις που έχουν καταφέρει να προσφέρουν σταθερά υψηλή ποιότητα και να προφυλάσσουν τους πελάτες τους από δυσάρεστες εκπλήξεις, έχουν δημιουργήσει ένα συγκριτικό πλεονέκτημα, το οποίο δύσκολα αντιγράφεται, ακριβώς γιατί είναι άυλο. Αντίθετα, επιχειρηματίες που δεν έχουν εκτιμήσει την αξία και τη σημασία του προσωπικού τους, βρίσκονται συχνά να απορούν γιατί ενόσω έχουν ξοδέψει μια περιουσία σε ανακαινίσεις ή νέα τραπεζοκαθίσματα, οι κριτικές που παίρνουν στο tripadvisor είναι συστηματικά απογοητευτικές.
Είναι λογικό βέβαια, ο επιχειρηματίας κάπου εδώ να προβληματιστεί σχετικά με το πώς θα καταφέρει να σταθεροποιήσει κάτι τόσο μεταβλητό, όσο η διάθεση του υπαλλήλου. Πριν αναφέρουμε τις δυο πιο αξιόπιστες μεθόδους, ας πούμε πρώτα αυτό: δεν είναι εύκολο, θέλει αφοσίωση και συνέπεια, αλλά αξίζει:

Μέθοδος 1: Οι διαδικασίες.

Κάθε υπηρεσία έχει μερικά σημεία που είναι σημαντικά και απαραίτητα και άλλα που είναι προαιρετικά και ενισχυτικά. Σε ότι αφορά τα σημαντικά και απαραίτητα, λοιπόν, η καταγραφή τους σε μια δομημένη διαδικασία είναι ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλίσει ο επιχειρηματίας ή ο manager ότι η υπηρεσία που προσφέρει δε θα πέφτει κάτω από το αποδεκτό επίπεδο. Για παράδειγμα, στη διάρκεια της εξυπηρέτησης σε ένα εστιατόριο έχει μεγάλη σημασία ο χρόνος προσέγγισης του πελάτη, ο τρόπος που θα σερβιριστούν τα πιάτα και που θα μαζευτούν αργότερα, οι προτάσεις που θα κάνει ή δε θα κάνει ο σερβιτόρος. Προφανώς, όλα αυτά δε μπορούν να μείνουν στη διακριτική ευχέρεια του υπαλλήλου, είναι πολύ μεγάλο το ρίσκο. Εδώ μπαίνουν οι διαδικασίες, που προσδιορίζουν επ’ ακριβώς πώς θα αντιμετωπίζονται τα παραπάνω. Αναπόφευκτα, το προσωπικό πρέπει συστηματικά να εκπαιδεύεται στις διαδικασίες και να καθοδηγείται από το manager προς την εφαρμογή τους, όμως αυτός είναι ένας ασφαλής τρόπος να επιδιώξουμε την ομοιογένεια. Ακριβώς με την ίδια λογική είναι βασικής σημασίας οι διαδικασίες σε θέματα καθαρισμού, παραγγελιών, ελέγχου και ανάλυσης κλπ.
 

Μέθοδος 2: Η ηγεσία 

Όσο καλά κι αν είναι γραμμένες οι διαδικασίες,  ο υπάλληλος που δε θέλει να συμμορφωθεί θα βρει τρόπο να μη το κάνει- η απλά θα περιοριστεί στο υποχρεωτικό μέρος της δουλειάς του χωρίς να αγγίξει καθόλου το επιπλέον που κάνει τη διαφορά από την καλή στην εξαιρετική εξυπηρέτηση. Ένα από τα δεδομένα του customer service, σε οποιαδήποτε μορφή του, είναι πώς όταν είναι ψεύτικο (δε το κάνει «με την καρδιά του» ο υπάλληλος), φαίνεται.
 
 
Και εδώ είναι που μπαίνει δραστικά ο ρόλος και η ικανότητα του manager. Ο τρόπος που θα παρακινήσει, που θα εμπνεύσει, που θα νουθετήσει, θα υποστηρίξει κλπ την ομάδα του, ώστε να έρθουν να νιώσουν ότι αυτή η δουλειά είναι δική τους δουλειά. Όλοι έχουμε γίνει μάρτυρες διεκπεραιωτικής εξυπηρέτησης (ο ρεσεψιονίστ αγέλαστος παίρνει τα στοιχεία και δίνει το κλειδί) αλλά και εξαιρετικής εξυπηρέτησης (ο ρεσεψιονίστ μας υποδέχεται σα να μπήκαμε στο σπίτι του). Επειδή το μεγαλύτερο μέρος των εντυπώσεων που αποκομίζουμε, και των αποφάσεων που παίρνουμε, είναι συναισθηματικής φύσης, εκεί που νιώθουμε καλά, εκεί θέλουμε να επιστρέφουμε. 
 
Συνεπώς, ο τουρισμός σήμερα, με τον ανταγωνισμό και τις προκλήσεις του, επιτάσσει μια ισορροπία ανάμεσα στο χώρο, τις εγκαταστάσεις κ.ο.κ και τον ανθρώπινο παράγοντα. Οι επιλογές των managers σχετικά με εξοπλισμούς, διαδικασίες, προϊόντα επιδρούν άμεσα στο ηθικό του προσωπικού και άρα στην απόδοσή του. Κι επειδή ισχύει ότι ευχαριστημένο προσωπικό σημαίνει ευχαριστημένος πελάτης, αυτή είναι μια σκέψη που αξίζει να κάνει ο επιχειρηματίας τη στιγμή που θα επιλέξει για παράδειγμα ένα φθηνό αλλά χρονοβόρο σύστημα καθαρισμού αντί για ένα σύγχρονο και εργονομικό.
 
Κύλιση στην Αρχή